Pra começo de conversa, é importante entender o que é a jornada do paciente, afinal!
Bom, podemos defini-la como a cadeia de eventos interconectados que todo paciente experimenta quando se envolve com uma instituição de saúde!
Essa jornada inclui diversas etapas, que passam pelo conhecimento da marca, o canal em que se dá o primeiro contato, o envolvimento com campanhas de marketing e, enfim, o agendamento regular de consultas e outros atendimentos.
Tudo bem até aqui?! Então, sigamos 😉
Claro que o caminho do paciente em uma instituição de saúde pode variar, dado que alguns são admitidos em caráter de urgência e, uma vez que o problema é resolvido, não voltam mais.
É por isso que o foco da jornada do paciente deve concentrar um esforço em estratégias pra que eles tenham a melhor experiência possível, independente do caso que os tenha levado a entrar em contato com a sua instituição de saúde.
Sacou?! 👌
Agora, que tal dar uma olhada nos principais passos da jornada do paciente? Vamos lá?
- O paciente entende que tem um problema
- Há o primeiro contato com o sistema de saúde
- O paciente é atendido e avaliado
- Exames complementares são realizados
- Um tratamento adequado é indicado
- É hora de mudar hábitos prejudiciais à saúde
- O paciente mantém cuidados continuados
- Há a fidelização com a clínica, hospital ou profissional de saúde
Passado esse overview com os principais passos da jornada do paciente, vamos com algumas dicas pra mapeá-la direitinho na sua clínica?
O grande objetivo aqui é obter o máximo de contexto sobre o que seus pacientes experimentam na medida em que se movem pelos vários canais e pontos de interação da sua instituição!
Olha só:
#1. Converse com os médicos pra construir um mapa das etapas envolvidas no tratamento.
#2. Obtenha informações sobre as jornadas do paciente a partir de suas experiências pessoais.
#3. Mapeie os diferentes caminhos percorridos pelos pacientes quando estão no seu sistema de saúde.
#4. Identifique possíveis lacunas e pontos problemáticos nas jornadas do paciente e desenvolva soluções pra esses problemas.
#5. Continue atualizando o mapa da jornada do paciente na medida em que obtém insights e feedback do paciente pra melhorar o processo geral, bem como a experiência do paciente.
Atenção 🚨 No mapeamento da jornada do paciente, é essencial considerar também todos os elementos que a compõem, como:
- Pontos de contato: comunicação ou interação com o paciente, seja pessoalmente, online ou por telefone.
- Linha do tempo: a quantidade de tempo que cada interação dura, a quantidade de tempo entre os pontos de contato e a duração total da jornada do paciente.
- Influências externas: fatores que afetem a jornada do paciente que estão além do controle do sistema de saúde. Por exemplo, se um paciente mudar de estado.
- Influências internas: fatores que impactem a jornada do paciente como resultado das próprias operações do sistema de saúde. Por exemplo, um longo tempo de espera pra agendar uma cirurgia devido à falta de profissionais especializados.
- Obstáculos: fatores que podem impedir que a jornada do paciente avance.
Por fim, a gente não poderia deixar de apresentar algumas dicas de amigo pra ajudar a melhorar a experiência do paciente na sua instituição de saúde! Anota aí:
👉 Melhores seus processos
👉 Ofereça um atendimento de excelência
👉 Diminua o tempo de espera
👉 Considere os diversos tipos de pacientes
👉 Faça a gestão de pacientes insatisfeitos
#DicaExtra: as tecnologias TOTVS pra Saúde podem revolucionar sua operação, sabia? Por exemplo, na padronização de atividades, ajudam a oferecer tratamento humanizado, contribuindo com o processo de acreditação e reduzindo custos e glosas a partir da integração entre setores, gestão de leitos e controle de materiais e medicamentos. Conheça agora mesmo!
