O omnichannel apareceu com a proposta de oferecer uma experiência única e integrada pro cliente!
Na prática, isso significa que o consumidor deve ter a possibilidade de, por exemplo, pesquisar sobre um produto no site da sua empresa e, em vez de realizar a compra imediatamente, utilizar outros canais antes de tomar uma decisão sobre a compra. 😉
Ele poderia, neste caso, usar um chat ou canal telefônico pra esclarecer dúvidas. Em seguida, voltar ao site e realizar a compra.
Mas, em vez de receber o pedido, optar por buscá-lo na loja física ou em outro ponto de retirada.
E, claro, o contrário também deve ser uma possibilidade! Ou seja, realizar a compra em um ponto de venda físico pra receber em casa.
As possibilidades são infinitas, meu bem! 😎
Mas, atenção! 🚨 Durante todo o processo, o cliente precisa ter uma experiência integrada e consistente tanto no ambiente físico quanto no virtual, independente do canal que tenha acessado!
Todos os canais devem apresentar:
- Informações unificadas
- Mesmas informações sobre produtos e serviços
- Atendimento humanizado
- Centralização dos dados dos clientes a partir de um sistema
Além de tecnologia, uma estratégia omnichannel exige que o seu negócio conheça realmente o próprio público-alvo, além das diferentes etapas do funil do cliente.
Só assim é possível personalizar a experiência e oferecer uma verdadeira estratégia omnichannel! 😍
Aliás, no estudo estudo “The Omnichannel Customer Service Gap”, da Zendesk, 87% dos consumidores responderam que as marcas precisavam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.
Vantagens de adotar o omnichannel no seu negócio
Quando coloca em prática uma estratégia omnichannel, sua empresa fica MUITOS passos à frente da concorrência! Assim, consegue:
- Fidelizar os clientes: uma vez que os consumidores podem ter a mesma experiência independente do canal de compra.
- Aumentar as vendas: de acordo com o Google, clientes imersos no omnichannel possuem um LTV 30% maior que consumidores single channel.
- Melhorar a gestão do negócio: a sua empresa só tem a ganhar com o apoio de um software que integre os canais de comunicação, centralizando os dados em uma única interface.
- Visibilidade pra marca: com atendimento rápido e eficiente, é muito mais provável que os clientes se identifiquem e recomendem a marca. Aliás, um estudo da Gladly indicou que 59% dos clientes, quando felizes e satisfeitos, tendem a recomendar a empresa a amigos e familiares.
Óbvio que a gente não pode falar tudo isso sem apresentar algumas dicas de amigo pra sua empresa colocar em prática a própria estratégia de omnichannel!
Aqui estão 👇💜
#1. Tecnologia e ciência de dados: pra tirar o omnichannel do papel, é preciso contar com tecnologia integrada, dando suporte às diferentes plataformas utilizadas no processo, seja na área de logística, financeira ou de CRM.
#2. Design thinking: neste caso, é preciso considerar a forma como o produto ou serviço é planejado e desenhado ao longo da jornada do cliente.
#3. Base de dados unificada: não dá pra correr risco de perda de informações! Registrar todas elas em um único banco de dados é a opção mais segura pro seu negócio.
#4. Personalização do atendimento: procure entender as reais necessidades do consumidor, como trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca.
#DicaExtra: integrar seus canais de venda e aumentar a conversão é possível com a melhor plataforma omnichannel do mercado: TOTVS Omni by Moddo. Conheça agora mesmo!
